极目新闻评论员 徐汉雄

4月20日,上海车展宝马Mini展台工作人员区别对待中外咨询者,此事引发热议(极目新闻此前报道《宝马mini被指区别对待中外访客:中国人领冰淇淋时称发完了,外国人领时热情接待》)。当天下午,网传有女子在该品牌展台前直播时,和工作人员发生冲突并被强制带走。派出所回应称,事实没有网传那么严重。(据4月20日极目新闻《警方回应“女子在宝马MINI展台前直播发生冲突”:没网传那么严重》)

虽然事情或许并不严重,但宝马Mini因此一天冲上几次热搜,估计也是始料未及的。俗话说,好事不出门,坏事传千里。上这样的热搜,显然会对品牌带来负面影响。

4月20日,上海车展宝马Mini展台两名工作人员被指只给外国人冰淇淋,而中国访客前来咨询时,工作人员说“没有”。此事引发广泛关注,品牌方当天发文道歉。20日下午,不少网友发视频称,一名网名“Tongtong”的女子在宝马Mini展台直播时被和工作人员发生冲突,后来又被多名安保人员强行带离。

女主播被保安架走(图源:椒点视频)

如此,可以说是一波未平,一波又起。品牌方刚为冰淇淋发放“中外有别”而道歉,表示要检讨自己并改善管理,努力为每位朋友提供好的服务和体验。言犹在耳,又发生展台前女主播被保安强行架走的事,这岂是好的服务和体验?说好的改善管理又去哪了?难道如此不长记性?

据报道,现场目击者称女主播被保安强行架走,是因为她向mini工作人员要冰淇淋被认为是捣乱。该目击者表示:“女主播说去跟工作人员聊一聊,说我也要一个冰淇淋,对方不给,她就跟对方理论,然后就发生冲突。当时工作人员说,她就是想搞热度的,把她弄走。”

有网友认为,没有前因,就没有后果,如果没有冰淇淋发放“中外有别”的事在先,就没有女主播闻讯来要冰淇淋一事。实际上,即便主播有“搞热度”的意思,这事完全可以处理得艺术一些,将危机变为转机。因为冰淇淋发放事件在网上已形成舆情,品牌方为此致歉了,这时完全可以顺势攻关,加购冰淇淋做好服务。哪怕女主播有来“搞热度”之嫌,也是一个扭转形象的好机会,热情向女主播派送冰淇淋,并表示,来的都是客,该有的服务一个都不会少,欢迎朋友们来体验。这样,不就轻松化解了尴尬吗?

女子在宝马MINI展位直播时被保安拖走(图源:南方都市报)

如果一听说人家是来要冰淇淋,就以为是来戳痛处的,是来“搞热度的”,为此恼羞成怒,将人家轰出去,这又是一次失败的待客之道。难怪网友说,宝马Mini的公关太差了。

冰淇淋事件为什么引发关注,就是因为不是好的待客之道,客人在意的不是那根冰淇淋,而是“中外有别”的丑陋嘴脸。要知道,中国人最不喜欢这种“两副面孔”,因人而异的势利眼最令人厌恶。冰淇淋事件在网上发酵,宝马Mini理当放下傲慢的身段,扭转形象,而不是又重复那样的傲慢。

网传直播视频录屏截图(图源:极目新闻)

据上海车展客服回应称,没有接到主办方不能直播的通知。既然如此,有人来展台前直播,完全可以因势利导,让直播在不影响参观秩序的情形下,顺势做个正面推介,把他人“搞热度”变成自己的正面宣传热度,那样的话,岂不更好。即便不欢迎直播,禁止直播,也可以做到有理、有利、有节,将人劝离,而不必是“架走”,显得简单粗暴。

中国人有句老话,叫做“路遥知马力”,又有一句“老马识途”。宝马Mini进入中国市场多年,算是“老马”了,马力究竟如何,就体现在日常的待客之道上。马力好不好,就看能不能无差别热情对待每个消费者与访客,以显出自己的诚意。只有骨子里能尊重消费者,懂得市场上的正道,才算是“老马识途”,才能行稳致远,要不然,就会马失前蹄,在市场上跌跤。宝马Mini是该改善管理了,别在服务上给自己制造“绊马索”。

(来源:极目新闻)

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