什么是CRM系统?有什么作用?
最近抽空翻了下大家的评论和私信,发现好多伙伴都在问:“客户关系管理(CRM)究竟是什么?我到底应该怎么做?”
其实这个问题不难理解,今天我就给大家从理论和实践两个方面系统的盘一盘:
文末给大家准备了免费的CRM白皮书,大家也可以系统参考!
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http://s.fanruan.com/udfx4截至目前为止,光是相对权威一点的组织对CRM(客户关系管理)的解释就够我们看半天的了,之前我还梳理了这7个解释:
尽管CRM各路解释都有,但说白了,CRM就是一种提高竞争力的手段:
企业通过策略和技术,争夺更多客户、高效跟进客户、提高客户满意度,以实现当下和未来的业绩持续增长。这里的策略,即企业的管理策略;这里的技术,通常就是我们认知中的CRM软件,策略往往在CRM落地到企业的过程中得以体现,并作用于企业三个流程:
1)争夺更多客户——售前获客2)高效跟进客户——售中跟进3)提高客户满意度——售后维护CRM具体展现到业务中,可以体现为以下这些功能点:
我们如果把CRM整个业务串成一条线的流程,那么这张图大概率会长下面这样:
如果把上面这张图具体呈现在软件中,可以搭建出这样一个模板:
参考模板>>
http://s.fanruan.com/csctk以上面的套件模板为例,下面讲讲CRM具体能实现哪些功能?
①市场获客
企业客户从哪里来?是很多团队关心的问题。因此CRM系统一般是能支撑得了一些市场获客业务的。比如:
在线搜客:搜索海量目标客户;活动运营:实现各类市场资料的发放、客户信息的统计;渠道分析:搭建多维分析看板,实时查看各个渠道的用户量、成交情况;业务知识:基于知识库,市场人员可以在线记录市场业务、沉淀专业知识。可以自己搭建出来的报表
②线索分配
获取了海量目标客户后,所有客户会自动进入到线索池,并需要将线索按照一定规则分配给销售(否则容易引起销售撞单等问题):
线索池:所有线索统一沉淀在线索池;线索领取:每个销售可以从线索池批量领取线索;线索退回:对于不符合要求的线索,销售可以将线索重新退回线索池。③客户跟进
销售开始跟进客户时,需要对客户信息进行管理,包括客户方如果有多个联系人该怎么管理?客户方需要多次拜访该如何记录?……
客户跟进:销售可以在客户信息表中快速添加客户跟进计划与记录,通过日程提醒可以看到需要跟进的客户;公海池:对于不符合要求的客户,销售可以将其退回公海池;销售也可以通过手动添加等方式直接添加新客户到公海池。④商机管理
每一个客户方可能都会存在多个商机,比如公司有3个产品线,客户方可能都有需求,那就是3个商机点,每个商机点都需要人去跟进、报价、对接:
建立商机:在与客户交流过程中,发现客户有需求时,可以在客户信息表中新建多个商机,并针对每个商机进行跟进;商机跟进:商机阶段可以分为需求发现、方案报价、赢单等多个阶段,销售可根据跟进情况更新状态。商机管理可能会涉及的阶段
⑤商务过程
确定赢单后,销售可通过系统在线发起订单、合同签订、回款计划、开票申请等流程,以上相关商务流程可以根据企业自身需求进行自定义。⑥售后管理
客户付了钱当然不是万事大吉,此时我们需要做好售后的一些常见动作:
退货管理:客户反馈货物存在问题时,销售可以在系统中发起退货流程;服务工单:客户方需要现场测试、安装、演示等服务时,销售可以在系统中录入服务工单,记录工作任务量。自己设计的财务流程
等等等等……更多能力可以自己去设计:
最后说一下,在CRM实施过程中企业应该注意什么?
首先,对于实施过程中可以注意以下三点:
1)数据质量的保障:
CRM系统依赖于有效的数据,因此企业需要保证数据的准确性和完整性,及时更新和清理数据;
2)客户隐私的保护:
企业需要建立完善的隐私保护机制,尊重客户的隐私权,遵守相关法律法规;
3)员工的培训和管理:
企业需要对员工进行CRM系统的培训,让员工能够熟练使用系统,更好地为客户提供服务。
其次,在实际操作中,企业可以通过以下几个方面来优化客户体验:
1)客户数据管理
CRM系统可以帮助企业收集、存储和分析客户数据,从而更好地了解客户需求和行为,为客户提供更加个性化的服务。例如,企业可以通过CRM系统记录客户的购买历史、偏好和投诉记录等信息,根据这些信息为客户提供更加满意的服务。
2)多渠道接触
随着社交媒体和移动互联网的发展,客户与企业之间的接触点已经从传统的电话、邮件和面对面接触扩展到了更多的渠道。企业应该适应这一变化,通过多种渠道与客户进行沟通和互动,提高客户的满意度和忠诚度。
3)建立客户信任
建立客户信任是优化客户体验的重要一环。企业可以通过提供高质量的产品和服务、及时回应客户的问题和反馈、遵守承诺等方式来建立客户信任,从而赢得客户的忠诚度和口碑。
4)持续改进
优化客户体验是一个持续改进的过程,企业应该不断地收集客户反馈,分析客户需求和行为,从而不断改进产品和服务,提高客户满意度和忠诚度。