近日，有网友在社交平台发帖称，自己在搭乘国泰航空CX987航班时，有空乘人员歧视非英语旅客。5月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。
国泰航空乘务员歧视非英语乘客？
事件回顾
国泰航空涉歧视空乘已被停飞：开展内部调查 三日内公布处理结果
5月22日，有网友实名举报国泰航空空乘人员歧视非英语乘客，并附上现场录音，消息一出即迅速登上了热搜。
从相关报道看，国泰航空工作人员的歧视性行为主要集中在三点。一是有乘客想要毛毯，但不会英文表达，结果遭到嘲笑；二是有乘客用英文询问填写入境卡，得到了“无比不耐烦的回应”；三是有空乘用粤语和同事说“他们听不懂人话啦”。
随后博主也公布了视频，视频主要记录第一个歧视性行为。可以听得出几位空乘在讨论乘客的英文水平，乘客似乎是把blanket（毯子）说成了carpet（地毯），几位空乘便开始反复“玩味”这两个单词，“if you cannot say it in English, you can not have it.（如果你不能用英语说，你就不能拥有它）”，“carpet is on the floor（地毯是在地上的）”。这明显是在嘲笑乘客的英语能力，背景里传出的大笑声更是极为刺耳。
国泰航空在5月22日和23日做出回应。第一次回应称已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。对该事件高度重视，并会进行严肃调查处理。第二次回应公布了暂时的处理结果，涉事空乘已经停飞，并承诺三日内公布调查结果。第三次回应表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。
致歉，解聘
多方回应
5月22日晚，国泰航空发布声明，表示已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。“我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。”
图片来自@国泰航空
5月23日，国泰航空再次发布声明致歉：
我们高度重视此事件，已第一时间联系旅客，进一步了解情况。目前，我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。
我们郑重承诺，对于任何有违规章制度，有悖职业操守的不当言行，一经确认，均会严肃处理。
图片来自@国泰航空
5月23日晚，国泰航空行政总裁林绍波代表国泰航空发布声明，表示已解聘3名涉事空中服务员，并将领导跨部门工作小组做出全面检讨。声明中表示，目前，国泰航空已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。林绍波重申，对于个别员工严重违反公司规章制度及道德准则的行为，国泰航空将秉持“零容忍”的态度，绝不姑息。
为了避免同类事件再次发生，林绍波表示将亲自领导跨部门的工作小组做出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质。
图片来自@国泰航空
5月23日，香港运输及物流局就此事发布声明。运输及物流局局长林世雄5月23日发表以下声明：
我十分痛心国泰航空公司部分机组人员的不当言论，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。
我已向国泰航空表达高度关注，并要求管理层立刻改善服务。此外，我知悉国泰航空已解聘涉事的机组人员，并会因应事件作出全面检讨，包括重新审视其服务流程、人员培训和相关制度，以提升服务品质。
我期望有关检讨尽快完成，并能为该公司制度，以至员工态度等方面从根本上作出改善，不负香港作为国际航空枢纽和好客之都的声誉。
5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。
媒体评论
新华社：老毛病老不改，国泰航空飞不远
国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。
消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。
国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。
老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。
侠客岛：在香港歧视普通话，注定是个笑话
此次事件后，国泰航空已发文道歉，称已暂停有关空服人员的飞行任务，即时展开内部调查。但这一事件的责任显然不能仅推给几名涉事员工，国泰应该反省的是自己的管理制度和公司文化。应该说，国泰这家由外国人成立、母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、相对尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。
一个在全世界都有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，简直匪夷所思。作为中国香港居民的空姐在自身工作岗位上公然歧视祖国和内地同胞，更暴露了有些人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化、专业素养之极度欠缺。
香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，香港人歧视说普通话的内地人，都是绝不应该也决不允许发生的事。
国泰航空不能只是道歉，而应反躬自省，重拳整顿，建章立制，从根子上解决问题。
同时，也应看到，国泰航空不能代表香港服务业，更不能代表香港。这种恶劣事件在今天的香港是局部和偶发的。香港正日益重视普通话，年轻一代的普通话水平提高很快，在近日举行的第15届“香港杯”外交知识竞赛决赛上，香港学生的流利普通话获得一致赞誉；香港公务员队伍对普通话的要求越来越高，特区政府不久前刚刚高薪招聘“一带一路”专员，特别注明必须会讲流利普通话。
随着香港日益融入国家发展大局，香港与内地交流交往愈加畅旺频繁，在中国的香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流必将快速湮没于历史大潮。
新京报：国泰空乘歧视非英语乘客，傲慢终会付出代价
空乘的言行，本身显得毫无职业素养、完全背离“服务业”三个字的要求。英语说得流利与否、表达准确与否，完全不是能否获得应有服务的前置条件。
乘客是付了钱的，他们是被服务的，他们没有义务去用十分清晰准确的英语或是其他指定语言，去适配空乘的语言，即便是聋哑人，他也有权利享受服务；相反，空乘应当努力去理解乘客的诉求，这是一纸契约中甲方、乙方应有的权利和义务。
有意思的是，在该事件曝光之后，有相当多的人也选择在网络上晒出自己乘坐国泰航空时感到受歧视的经历。这很难不让人产生一种联想，这家企业似乎在空乘培训上存在一些问题，让类似现象如此普遍，很多乘客都有了共通的感受。
不同地方有不同的语言，语言不是共通的，但权利意识、服务精神是共通的，消费者无论哪种语言存在障碍，也都有权利要求平等的服务，当然可以理直气壮地要求服务提供者来适配自己。
从现状看，事实上很多境外的服务机构都在努力提供中文服务。原因也很简单，“消费者”这三个字本身，就是权利和实力的代称。他们可以提出要求，也有实力支撑企业的存续。
该事件也给所有存在跨国业务的企业提了个醒，在服务消费者时，少挑剔一些消费者，多考虑一些基本的市场规则和商业伦理。如果在这些问题上掂不清轻重的话，所有的傲慢都终将付出代价。
整合自新华社、新京报、侠客岛、@国泰航空
校对 李立军
编辑 马浩歌
