来源：央视网
“只要打12345的人，基本上这个人都是废了。”
“打12345的这些人没有一个办成的。”
近日在河北省衡水市，
市民李先生想反映小区物业费的问题，
打了3次“12345”政务服务便民热线
都没有得到满意答复，
又打了20多次高新区住建局值班电话，
可都无人接听。
最后一次终于打通了，
却得到了住建局办事人员
上述“惊人”的回复。
事没办成，还被讽刺挖苦，
李先生生了一肚子气。
为民服务的“热线”，千万不能“掉线”。
12345，有事找政府。
这个非常容易记住的号码，
充分体现了设立热线的民本情怀。
一周七天无休，
全天24小时“不打烊”，
只要是百姓“急”“难”“愁”“盼”的问题，
都应成为“12345”的心头事。
小热线连接着大民生。
第一时间协调督办解决，
才是“12345”热线应有的态度。
可衡水的李先生打了3次热线，
才被告知要靠自己联系相关部门。
接着他打了20多次电话都无人接听。
最后一次才找到了相关人员，
还被训了一顿，更别提解决问题。
这样的回复，
折射出了“12345”在一些地区的“堵点”。
百姓不是“皮球”，
不能被踢来踢去。
衡水“12345”热线“掉了线”，
值得其他地区举一反三，深刻反思。
为民服务的热线，
不能“冷”了百姓的心。
“12345”
是一座架在政府与百姓之间的“连心桥”。
但建桥不易，毁桥分分钟。
吐槽“12345”政务热线的人，
不是求助者，
而是相关部门工作人员，
极大损伤了12345的公信力。
那打什么热线才是强者和赢家？
市民求的是“助”，而不是数落。
个别工作人员的不作为，
让“热”线“冷”了百姓的心。
11月25日，
河北衡水高新区通报称，
涉事工作人员白某因沟通方法简单，
说话不负责，影响恶劣，
已被停职检查，
由区纪工委进一步调查处理。
也应该看到，
自全国“12345”政务热线开通以来，
已在全国许多地区形成了成功经验案例，
帮助老百姓解决了诸多难题。
比如，
全国多地的12345热线在中高考期间，
都开展夜间施工噪音专项投诉工作，
为高考考生静音护航；
每年春节前，
是拖欠农民工薪酬案件的高发期，
各地的“12345”热线充分发挥监督作用，
帮助农民工兄弟讨回血汗钱，
比如今年在江苏扬州，
“12345”热线得到农民工被欠薪的线索后，
平台立即协调劳动监察大队、
农业农村局、财政局等多方联动处理，
还安排专人全程跟踪，
帮助农民工追讨回工资0.92亿元；
比如，
四川泸州市既设置了“12345”热线，
还专设了政府网络问政平台，
可以清晰显示问题的办理进度，
方便群众准确了解问题原因及后续处理办法。
当地政府还将“12345”热线的群众满意度等要素
纳入年终考核。
按月向全市人民通报问政情况，
让群众反映的问题件件有回音。
让热线真正“热”到群众心坎上，
要看得见事、更要看得见人。
每通电话的背后，
都是有迫切诉求的市民。
在打造阳光型、服务型政府的过程中，
相关工作人员必须俯下身倾听民声，
使便民热线接得更快、
分得更准、办得更实。
对于复杂问题
要耐心反复地倾听、解释，
提高与民众沟通交流的能力。
办理期间，
及时向群众反馈进展情况，
形成解决问题的闭环。
同时，
定期对作风之弊进行排查，
让不作为、慢作为、
懒作为等不正之风无处遁形。
你打过12345热线吗？
