切换独显直连后就黑屏。 受访者 供图

花费14000元购买的笔记本电脑,历经三次维修,问题仍未解决。8月23日,澎湃质量观投诉平台(http://tousu.thepaper.cn)介入采访后,纠纷双方当晚达成协议:消费者补价3000元,商家补价1000元,厂家为消费者更换配置更高的另一款电脑。

消费者段先生介绍,2022年6月10日,他在淘宝店铺“机械革命商城”花费13900多元,购入一台机械革命旷世X I9 3070Ti 旗舰版笔记本电脑。今年2月1日,电脑出现异响和画面掉帧,他通过厂家机械革命的客户服务中心小程序报修后,拿回电脑发现仍存在异响,还出现控制面板缺项问题。4月27日,他将电脑继续返修,到手后发现问题并未解决。6月29日,他第三次报修并将电脑寄过去,机械革命同意给他换货。

因6月底7月初不在家,段先生7月15日才将电源适配器寄回。他说,此后便再无进展,他多次通过小程序向厂家客服询问进度,未得到明确回复。至8月18日,返厂已超30日,厂家客服才告知他,原型号电脑已经停产,需要更换其它型号或折价退款。

段先生说,厂家客服提出多种方案,包括无需补价,换一台旷世16 Super,目前该电脑售价10499元。另有三种方案均是加价更换其它型号电脑,其中包含补价4700元,换一台旷世X,该电脑现售价18949元。或按每日0.25%的折价给他退款。8月22日,客服又提出:无需补价,换一台另一种型号的旷世。

对这些方案,段先生表示不满,在淘宝上对商家进行了投诉。

8月23日,澎湃新闻致电商家“机械革命商城”,商家客服表示他们只负责售卖,售后消费者应该找机械革命厂家,他们只是“传话”的,具体新的售后方案,稍后会与厂家再次协商。

当日下午,淘宝客服致电段先生说,他们给商家的处理时效截止到当晚,并表示该商家保证金是1000元。

当晚,段先生告诉澎湃新闻,厂家给出最新方案:补价4000元,换一台旷世X,并赠送一套键盘鼠标和背包。厂家解释说,此款电脑本应补差价4700元,考虑到消费者换机花费时间较长,做出相应优惠,最终只需补价4000元,其中由商家补价1000元,消费者自己再补价3000元。段先生最终接受了此方案。

北京市潮阳律师事务所胡钢律师表示,电子产品更新换代较快,涉及补差价的问题双方协商解决属正常情况,如若退款应按照一定的折旧率进行。本事件涉及的三方经营者:产品生产者、产品销售者和淘宝平台都应该承担其产品质量保证的义务和责任,虽然事件最后协商解决了,但平台的责任不容忽视。

胡钢称,许多网购平台要求经营者缴纳保证金,但数额有限,当出现产品质量问题时,容易出现无法赔偿的情况。

胡钢认为,保险公司应推出相应的产品质量问题保险,生产商或销售商来投保相应的责任险,平台作为中间商仅展示投保情况即可,然而,事实是保险公司无法公平进入平台。

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