对于消费者来说，价格、是否包邮、退货运费是网购必看的三要素，其中是否有退货保障则是售后服务的重要一环，在减少买家选择负担的同时能够增加下单的概率。近年来，多家电商平台先后公布支持“仅退款”功能，这是继“7天无理由退货”后，网购新规向消费者权益的又一次倾斜。
2023年12月25日，淘宝官方渠道发布《关于变更淘宝平台争议处理规则的公示通知》，表明规则变更于12月19日进行公示通知，12月26日正式生效。此次规则主要变化在于平台将基于大数据能力，在卖家端和买家端多维度地判断某一商品是否存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形，并对买家发起的符合相关情形的售后诉求直接做出“快速退货退款”或“退款”支持。2023年12月27日，京东也通过服务号发布了每周规则动态，其中包括修订后的《京东开放平台售后服务管理规则》和《京东开放平台交易纠纷处理总则》，前者新增“退款不退货执行标准”，后者新增“交易纠纷支持用户仅退款”，两份文件分别于2023年12月29日和12月27日生效。
所谓“仅退款”，是指网购交易完成后，消费者可以享受直接退款而不用退货的一种方式，通常发生在产品质量问题较大的情况下。据了解，这种退款方式是拼多多率先推出的售后机制，当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统则会默认商家同意退款申请，自动发起退款。这一明显倾向于用户的机制也被认为是拼多多从电商红海杀出血路的关键一步，而现在，“仅退款”的售后机制正逐渐成为电商行业标准。
对消费者而言，网购新规的实施无疑是一大利好。退换货麻烦向来是网购的一大痛点，特别是一些价格本来就不高的日常用品，运费可能都比商品费用高。而对于难以保存的生鲜产品，以及菜刀、电池等物流规定的禁止寄递商品，在进行退换货时也存在一定的难度。如果这些特殊商品遇到售后问题，“仅退款”则可以合理保护消费者权益。业内人士表示，拼多多平台之所以下沉市场用户占比高，一个重要原因是其率先力推“仅退款”政策。只有尽可能消除商品的退换货痛点，平台才能吸引到足够多的用户，把市场做大。
然而，在实际运行中，“仅退款”往往要比机制描述复杂得多。目前来看，尽管多家平台都提出支持“仅退款”，但最终真正落地的尺度各不相同。以淘宝为例，单个商家每天最多支持申请的“仅退款”订单上限为数十单，同时，单个消费者某个时间段内只支持发起一定数量的“仅退款”。
业内人士认为，电商平台支持“仅退款”是一把双刃剑。一方面，它会倒逼商家更好、更合规地经营，从而给消费者提供相对优质的产品和服务；另一方面，对消费者来说，“仅退款”是一种高效的售后服务机制，但弊端在于一定程度上会滋生部分“羊毛党”，给商家带来一定的损失。对于因误判造成的“仅退款”情况，则需要商家和平台各自分工、合力改善，在传统做法上，可投入更多的人力加大审核力度，在技术层面，平台可升级技术，促使审核更加合规、合理。
江苏经济报记者 沈玉青
